TMI Ukraine успешно реализовал проект по обеспечению клиенториентированного сервиса на «Донбасс Арене»
Сотрудники новой футбольной арены в июле-августе 2009г. прошли Олимпийскую школу, по методике компании TMI, с целью внедрения на «Донбасс Арене» стандартов сервиса класса «Элит».
«Донбасс Арена», еще до официального открытия прославившаяся на всю Европу, по многим параметрам уже сейчас превосходит сооружение класса «Элит». И требования к ней, понятно, выдвигаются соответствующие: от арены ждут сервис и комфортность тоже, как минимум, класса «Элит»! Именно поэтому сотрудники, работающие на стадионе, прошли специальное обучение, где освоили азы внимательного и трепетного отношения к гостям «Донбасс Арены».
Улыбка и внимание
А персонала будет – ни много, ни мало – от 1500 человек, естественно, при полной загрузке… Стюарды, хостесс, парковщики, работники фастфудов и другие – люди, которые напрямую общаются с клиентами. Так что знание стандартов высококачественного сервиса и применение их на практике – для них дело первоочередное. Чтобы донести основы клиенториентированного сервиса до такого количества работников, необходим целый «отряд» тренеров. Для этого, было принято решение максимально использовать потенциал собственных тренеров «Донбасс Арены» – тех, кто будет организовывать и контролировать работу персонала. Они прошли подготовку у бизнес-консультантов TMI Ukraine и освоили методику обучения сотрудников стандартам сервиса класса «Элит».
Что представляют собой эти стандарты? Это базовые вещи, без которых говорить о качестве обслуживания вообще нет смысла: улыбка, радушное приветствие, полное внимание и т.д. Но есть по каждому направлению и свои специфические требования к персоналу «передовой». Как раз в разработке этих практически эксклюзивных нюансов и принимают участие специалисты и руководители всех уровней «Донбасс Арены». При этом учитываются схемы взаимодействия между всеми направлениями деятельности. Допустим, элементарная ситуация: что делать работнику парка, который стрижет траву, если к нему подходит человек и спрашивает, как попасть на экскурсию?
Чемпионы бренда
В общем, для персонала нового стадиона началось непростое, но весьма интересное время. Кстати, они освоили методику, которая была отработана на Олимпийских играх в Афинах!
- Она разработана компанией TMI и адаптирована TMI Ukraine к нашим реалиям, - рассказывает начальник отдела персонала «Донбасс Арены» Екатерина Климова. – Эта методика очень успешно зарекомендовала себя. Поэтому мы применяем ее среди сотрудников нового стадиона и компаний-партнеров.
На первом тренинге на «Донбасс Арене» уже определились 35 человек – так называемые чемпионы бренда. Это активисты в своих направлениях деятельности. Они коммуникабельны, инициативны и умеют «зажечь» любого! – Это лидеры, которые будут не только давать установки по работе с клиентами своим коллегам «по цеху», своим личным примером демонстрировать, что значит сервис класса «Элит», - рассказывает Екатерина.
За несколько дней до гранд-шоу на новом стадионе чемпионы бренда общались с коллегами, создавая объединяющую коллектив атмосферу, вдохновляли коллег и одновременно разъясняли нюансы клиенториентированного сервиса, в основе которого – радушных прием гостей «Донбасс Арены» и забота об их комфорте. Встречи чемпионов бренда будут проводиться каждую неделю: на них лидеры будут обсуждать ситуации, которые возникали в работе подразделения по обслуживанию клиентов. Кроме того, здесь будут отмечены лучшие практики и люди, наиболее качественно выполняющие стандарты обслуживания.
С использованием материалов Корпоративной газеты «Шахтер-family».
