Может ли Культура обслуживания организации стать ее конкурентным преимуществом в Украине?

Ирина Чернышова
Руководитель TMI Ukraine
Консультант и бизнес-тренер

Может ли Культура обслуживания организации стать ее конкурентным преимуществом в Украине?

В преддверии 2012 слово «Сервис» стало более звучным и значимым в нашей стране. И что интересно – для всех сфер бизнеса.
Считая себя экспертами в формировании Культуры сервиса (международная сеть консультантов и бизнес-тренеров TMI выполнила только в последние 2 года ряд успешных проектов с аэропортом Хитроу, Евростар ЛаМанш, донецким ЭЛИТ стадионом «Донбасс-Арена» и др.) мы развернули с апреля 2010 г. проект по обсуждению с заинтересованными организациями в Украине – а может ли Культура сервиса стать инструментом повышения лояльности клиентов?

Я искренне благодарна всем ВАМ, уважаемые Участники наших 9 Воркшопов, которые были проведены в Киеве и Донецке, а также маркетинговому комитету EBA за организацию и сотрудничество!

Хочу поделиться некоторыми результатами нашего проекта по итогам работы с 36 организациями разных форматов, форм владения и сегментов бизнеса.

Организации, работающие в Украине, стали больше обращать внимание на Впечатления клиента, поскольку именно они влияют на то, вернется ли Клиент еще раз и порекомендует ли другим клиентам их услуги и продукты. И оказалось, что это важно не только для банков, производителей известных мировых брендов автомобилей и программного обеспечения, лизинговых и телекоммуникационных компаний, гостиниц или общепита, это серьезно волнует и другие сферы бизнеса: риелторов, курьерские службы и операторов- логистиков, аудиторов, авиалинии, аптечные сети и сети заправок, медицинские лаборатории и клиники, студии красоты и т.д.
Участники нашего проекта подтвердили, что реклама и маркетинг могут убедить клиента опробовать вашу продукцию или услуги, но большинство клиентов основывают свое решение, прийти ли к вам еще раз, прежде всего на полученном опыте. И именно сервис «на передовой» чаще всего влияет на впечатления клиента. До 40% маркетинговых бюджетов тратятся впустую,
если персонал не подтверждает рекламных обещаний организаций. Сегодня более искушённые клиенты не только требуют, чтобы услуги и продукция были самого высшего качества, они также хотят позитивных и эмоциональных впечатлений. Для этого необходимо, чтобы сотрудники, ответственные за обслуживание, прислушивались к своим клиентам, учились у них и затем, хотя бы изредка, их поражали. Таким образом можно достичь того, чтобы Ваш клиент возвращался к Вам еще и еще раз, тратил больше на Ваши продукты или услуги, и в идеале рекомендовал Вас другим.
Что же нужно делать, чтобы культура обслуживания в организации действительно стала конкурентным преимуществом?

В результате наших обсуждений на Воркшопах, сессиях, митингах мы пришли к таким выводам:
1\ ориентация на Клиента и Культуру его обслуживания должна быть определена в стратегических документах компании, это тот ориентир, который определяет наше векторное развитие и принятие решений на любом иерархическом уровне. Другими словами, если Ваши сотрудники в любом из подразделений считают, что зарплату им платит Клиент, то ответственности за отличный сервис в Вашей организации больше, чем в той, где «зарплату платит Директор».

2\ Топ-менеджмент должен быть активным проводником формирования и поддержки Культуры сервиса (а не только «передовая» в точке контакта с Клиентом), а также «образцом» отношения к Клиенту. Это можно продемонстрировать с помощью простого вопроса: «Чьи машины стоят возле входа в Ваш офис?»

3\ в организации должны быть четкие индикаторы того, какие практики сервиса входят в понятие «наша Культура обслуживания», а какие нет, какие считаются успешными, а какие - нет. Попросите Ваших сотрудников объяснить, как они понимают часто встречающиеся определения сервиса - «отличная» Культура обслуживания, «исключительный сервис», «международный уровень сервиса» и самое главное, как конкретно они демонстрируют это в своем поведении?

4\ наши сотрудники и менеджеры должны обладать навыками предоставления сервиса в рамках стандартов Культуры обслуживания организации. Исторически в Украине не сложилось традиций сервиса, как скажем, в Турции или Таиланде, поэтому есть только один путь – учиться и еще раз учиться…

5\ Культура обслуживания – это постоянно развивающийся процесс, поэтому система обратной связи с клиентами рассматривается всеми сотрудниками как «бесплатный подарок» для бизнеса организации, как шанс улучшить свой сервис и предвосхитить ожидания клиентов. И здесь, конечно, не обойтись без взаимосвязи цепочки «внутренних клиентов», изменения процедур и процессов.

Радостно на сегодня подытожить, что в результате нашего проекта мы создали Клуб Ценителей Качественного сервиса в Украине. И нас объединяет абсолютная вера в то, что в нашей стране мы можем создать Культуру сервиса организации, которая будет нашим отличительным преимуществом и инструментом достижения новых финансовых показателей!