Достаточно ли ультрасовременной CRM-системы, чтобы обеспечить лояльность клиентов?
ФИЛОСОФСКИЙ АСПЕКТ ПРОГРАММЫ
Программа акцентирует внимание на тех идеях, на которых базируется CRM. Она ставит своей целью дать понимание концепции CRM каждому Участнику. Фокус – на личном отношении, мнении и решении «реализовывать» клиент-ориентированный сервис.
Мы наблюдаем, что инвестиции в CRM в основном лежат в технологической области, а инвестиции в понимание и проявления CRM редко демонстрируются. Это проявляется в следующем:
- Сотрудники не уверены в своей значимости для CRM
- Отсутствие личностного CRM - контакта в Точке Продажи
- Данные о содержании бесед с клиентами не заносятся в систему и тем самым снижают качество базы данных
Программа поддерживает внедрение системы Управления Взаимоотношениями с Клиентами и ее реализацию. Мы передаем сотрудникам энтузиазм и веру в то, что на индивидуальном уровне они осуществляют ценностный вклад в долговременные, персонифицированные взаимоотношения с клиентами.
Программа помогает Вашей организации использовать наилучшим образом CRM software с целью достижения наилучшего уровня сервиса и успеха в продажах.
СОДЕРЖАНИЕ БАЗОВОЙ ПРОГРАММЫ
Модуль 1: Что такое CRM?
Что обозначает CRM. Почему мы это делаем и почему это важно для меня и для бизнеса моей компании.
Определение реальных бизнес-потребностей компании в CRM
Меняющиеся Потребности клиента в нашей CRM
Модуль 2: Зачем нужен «скучный» CRM? Аргументы «за» и «против».
Преимущества CRM для сотрудника, клиента, руководителя.
Модуль 3: Стремление к Изменениям
Изменения и рутина – неотъемлемые части повседневной жизни.
Возможность планировать изменения.
CRM – навязанное нам изменение или проактивный инструмент для повышения личной эффективности?
Инструмент расширения своего круга влияния на изменения.
Модуль 4: Что могу сделать я для создания особой атмосферы сервиса клиента?
Алгоритм для практических действий, поведения и отношения. Моя роль и роль моей команды в процессе обслуживания клиента и создания прибыли компании.
Модуль 5: Личностный Контакт
Инструменты предоставления личного внимания как инвестиция в устойчивые профессиональные взаимоотношения с клиентом.
«Золотые Правила принятия критики и жалобы клиента» от мирового Лидера в области Сервиса.
Модуль 6: Внутренние взаимоотношения.
Что такое «Момент Истины» в Сервисе. Влияние уровня внутреннего взаимодействия сотрудников на качество сервиса клиента. Практикум по бизнес-кейзам кросс-функционального обслуживания клиента. Инициативы внутренних клиентов для формирования Культуры сервиса.
Модуль 7: Держите их в Фокусе Внимания
Как формируется Лояльность клиента. Как удержать клиента в Цикле продажи.
Практические работы по программам лояльности или кросс-функциональному сервису, т.д.
Модуль 8: Качество Базы данных
CRM – совокупность разных точек зрения и совмещение различных интересов.
Профессиональная культура информирования и ее влияние на бизнес-результаты компании.
Синергия базы данных и личного контакта для достижения результатов.
Модуль 9: Мой План действий
Инструменты проактивного решения проблем. Мои инициативные предложения по использованию CRM и достижению наилучшего уровня сервиса.
ОЖИДАЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ
В качестве результата Участники смогут:
Понять свою роль в «оживлении» CRM технологии
Быть готовыми к созданию индивидуального и персонифицированного контакта с клиентом
Держать в фокусе важность качественной базы данных
Улучшить бизнес-результаты устанавливая долговременные взаимоотношения с клиентом
Стать более заинтересованными использовать систему CRM
Конкретизировать необходимые действия для улучшения продаж и сервиса и тем самым улучшать показатели бизнеса
Для кого рекомендуется программа и каковы ее преимущества
Программа рассчитана на каждого, кто работает с CRM системами.
