ЕСТЬ 4 ИЗВЕСТНЫХ МИРУ СТРАТЕГИЙ СЕРВИСА. КАКАЯ ПОДХОДИТ ВАМ ?
Сервис как статья расходов
Сервис как необходимость
Сервис как конкурентное преимущество
Сервис как живое выражение Бренда
Наша программа посвящена построению системы отличительного (уникального) обслуживания клиентов, основанного на ценностях Бренда. Включает консалтинговые работы на всех уровнях организации.
ФИЛОСОФСКИЙ АСПЕКТ ПРОГРАММЫ
Согласно исследованиям, проведенного экспертами в брендинге Скотом Дэвисом и Майклом Данном, только 45% менеджеров до конца понимают суть позиционирования их брендов. 62% сотрудников отметили, что ощущают недостаточность поддержки своих брендов со стороны руководства. И поэтому у нас есть все основания утверждать, что это еще в большей мере касается того персонала, который непосредственно контактирует с клиентами.
Организации тратят миллионы, рассказывая миру о том, какое впечатление об их брендах должны получить потреби¬тели, и после этого один человек, произнеся всего два слова, способен разрушить эту иллюзию» (Джанел Барлоу)
Бренды привлекают клиентов, а сервис, ориентированный на бренд, побуждает их возвращаться.
Мы точно знаем, что если мы хотим усовершенствовать сервис через бренд, то должны быть пройдены как мин такие вехи:
каждый сотрудник должен понять, каким образом маркетинг, реклама, миссия компании отражают Бренд компании и как это отражение влияет на выбор именно того вида сервиса, который необходим для усиления этого Бренда
овладение всеми сотрудниками – от менеджмента до обслуживающего персонала – структурными элементами сервиса, ориентированного на бренд, чтобы должным образом обслуживать потребителей без расписанных сценариев
мотивация всего персонала должна быть направлена на последовательное и постоянное подтверждение обещаний бренда.
ОЖИДАЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ
Предоставление уникального/отличительного сервиса
Рост количества приверженных клиентов
Принятие сотрудниками персональной и командной ответственности за предоставление
