ФИЛОСОФСКИЙ АСПЕКТ ПРОГРАММЫ
Программа представляет Золотые правила и практические решения для управления устными и письменными жалобами. Это средства обеспечения удовлетворенности клиента, что является критически важным для любой организации.
Одной из причин, почему организации теряют клиентов, заключается в неадекватном отношении к жалобам. Жалоба – это Подарок! Без жалоб компания не будет иметь достаточно сведений – как много клиентов не довольны и почему. И соответственно – не сможет вовремя среагировать!
Соответствующая реакция на жалобу – это основа для восстановления доверия неудовлетворенного клиента и возможно, путь к его лояльности.
Для того, чтобы трансформировать негативную ситуацию с клиентом в позитивную, жизненно важно знать основы для успешного управления жалобами всему штату организации.
Если организации нужно восстановить доверие клиентов посредством эффективного управления жалобами, то нужно создать Культуру отношения к Жалобе. Организационные системы и процедуры должны облегчить сотрудникам процесс эффективной обработки жалоб.
CОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ
- Почему Жалоба клиента – ПОДАРОК для организации
- Реакции неудовлетворенного клиента. Почему важно удовлетворить клиента.
- Эффективное восстановление доверия неудовлетворенных. Примеры.
- Золотые Правила работы с Жалобами.
- Устные и письменные Жалобы. Восприятие клиента.
- Политика организации в отношении Жалоб Клиента.
- Как управлять критикой. Как удовлетворить жалобу клиента воспринимая ее как ПОДАРОК.
- Внедрение системы эффективного управления жалоб.
ОЖИДАЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ
Преимущества программы для организации:
- Улучшение имиджа
- Улучшение внутренних взаимоотношений
- Лояльность клиентов
- Меньше «утерянных» клиентов
- Больше удовлетворенных клиентов
- Больше понимания важности эффективного управления жалобами
- Улучшенное понимание вопроса, зачем поддерживать удовлетворенность клиента
Преимущества программы для Вас:
- Вы сможете обрабатывать жалобы более эффективно
- Вы сможете воспринимать критику других как инструмент развития личностного качества
- Вы будете предоставлять лучший сервис и внутренним и внешним клиентам
- Вы сможете критиковать себя и улучшать качество
- Вы улучшите личные взаимоотношения с другими людьми и повысите самооценку
Для кого рекомендуется программа и каковы ее преимущества
Для всех сотрудников, которые контактируют с клиентами и Менеджеров, которые готовы обучиться теории и техникам управления жалоб, а также для тех, кто ведет организацию в направлении формирования новой Культуры управления жалобами.
