Сравнив обслуживание клиентов с шахматной партией, можно получить три этапа игры: дебют, середину и окончание. Наша задача – хорошо сыграть партию обслуживания клиента на всех трех этапах. В качестве примера приведу случай, который произошел со мной недавно.
Я зашел в одно популярное кафе. У меня там была назначена встреча с коллегой. Когда мы пришли, нас тепло поприветствовали. Затем провели к маленькому квадратному столику, рассчитанному на две персоны. Почему-то и мне, и моему коллеге за этим столиком было некомфортно. Он был маловат для нас.
Мы заметили свободный столик побольше, вокруг которого стояло четыре стула. Нам уже подали кофе, поэтому мы спросили у молодой официантки, можем ли мы пересесть и забрать с собой свой кофе. Нам эта просьба казалась вполне адекватной, к тому же мы обратили внимание, что за другим таким столиком тоже сидят только два человека. Официантка засомневалась и разнервничалась. Она сказала, что ей нужно спросить менеджера. Через несколько минут подошел менеджер и сообщил, что мы можем пересесть. Вам этот эпизод может показаться незначительным, но для меня это классический пример недостатка полномочий. Сотрудник не чувствует себя в праве принять простое решение, которое сделает клиента счастливым. Примечательно, что недалеко от этого кафе находится гостиница Ritz-Carlton, сотрудникам которой разрешено потратить до 2 тыс. малайзийских рингиттов, чтобы сделать клиента довольным.
Ключевое различие между этими двумя брендами – Ritz-Carlton и вышеупомянутым кафе – в том, что персонал гостиницы обучен концентрировать внимание на том, как сделать клиента довольным в течение всего времени его пребывания в гостинице, от поселения и до выписки. Сотрудники же кафе, кажется, более сосредоточены на том, что хорошо для заведения. В итоге мы все же заняли столик, за которым могли бы поместиться четыре человека.
Допив кофе, мы были готовы рассчитаться. Мы попытались привлечь внимание обслуживающего персонала, но официанты почему-то не наблюдали за клиентами. Я не знаю, куда они смотрели, но им явно были неинтересны потребности посетителей и вместе с тем возможность продать им больше еды и напитков. Я несколько раз повторил «Простите!» громче, чем считаю нормальным, и наконец-то на нас взглянул один из официантов. А ведь все, что нам было нужно, – это счет.
Когда мы уходили из кафе, персонал отлично сыграл окончание игры, подарив нам дружелюбные улыбки, выдержав зрительный контакт и тепло попрощавшись. К сожалению, к этому моменту партия обслуживания клиента была проиграна. Мы вышли из кафе, думая о том, что есть еще много мест, где подают такой же кофе и такую же еду. Мы поспешили уйти из этого заведения с намерением никогда больше не возвращаться.
Это привело меня к следующим выводам. Сотрудники кафе были обучены дебюту и окончанию партии обслуживания клиента – радушному приему и теплому прощанию. К сожалению, в середине игры они сыграли не очень хорошо. Простая просьба клиента поставила этих людей в тупик, к тому же они были невнимательны ко мне. Этот недостаток внимания стоил заведению денег, так как оно упустило возможность продать нам больше кофе, когда наши чашки опустели, и соблазнить нас своими аппетитными десертами. Средний этап действительно может увеличить продажи. К тому же хорошо сыгранная средина партии поможет компании получить главный приз – лояльность клиентов, которые еще не раз вернутся и расскажут о ней другим.
Так почему же персонал кафе так плохо играет в середине, тогда как его игра в дебюте и в конце партии великолепна? Я считаю, что причину этого можно описать тремя словами: плохой сервис-менеджмент. То есть я предполагаю, что руководство этой сети сосредоточено на обучении персонала хорошей игре на начальном и завершающем этапах. При этом оно забыло, что именно игра в середине партии принесет победу и клиентов, которые захотят вернуться. Персонал упустил из виду необходимость внимательно относиться к потребностям клиентов. Руководство сети кафе не заботится ни о поощрении, ни о коучинге своих сотрудников, не мотивирует их к тому, чтобы предоставлять клиенту все необходимое в течение всего периода сотрудничества. Я рассказал об этом случае коллеге, и он отметил, что тоже столкнулся с подобным отношением в другом заведении той же сети.
Так как же достойно сыграть среднюю часть партии обслуживания клиента? Это просто. Нужно сосредоточиться на нескольких аспектах, которые наиболее важны для клиента. В случае с кафе рекомендации могут быть следующими:
будьте дружелюбными. Вступайте в контакт с клиентами, разговаривайте с ними, а не просто обслуживайте их;
будьте расторопными.Обслуживайте и записывайте заказы клиентов быстро;
смотрите и слушайте. Постоянно наблюдайте за посетителями кафе. Возможно, у них закончились еда или напитки. Предложите им еще напитков, еды или десертов.
Всего несколько правильных действий на самом важном этапе игры могут стать решающим фактором, который обеспечит компании рост прибыли.
Эти принципы применимы к любому бизнесу. Многие компании на рынке В2В демонстрируют сильную игру в начале партии благодаря торговым представителям. Клиенты покупают обыгранные по всем правилам продаж обещания торговых агентов. Но ключ к завоеванию потребительской лояльности – середина игры под названием обслуживание клиента, которая предусматривает выполнение обещаний.
Например, международная сеть TMI – провайдер консалтинговых и обучающих услуг – предоставляет клиентам решения с учетом потребностей бизнеса. Это могут быть воркшоп, тренинги или индивидуальные проекты. Суть дебюта в том, чтобы выслушать клиента и подготовить предложение, которое будет отвечать основным потребностям его компании. В середине игры необходимо выполнить обещания, удовлетворить требования клиента и уделить внимание деталям. А когда проект близится к завершению – подвести итоги вместе с клиентом. Мы знаем, что хорошая игра на всех трех этапах обслуживания поможет нам завоевать главную награду – лояльность клиентов, а также получить положительные отзывы о нашей работе.
Суть не в том, чтобы уметь все, а в том, чтобы с воодушевлением решать самые важные задачи. Сосредоточьтесь на нескольких аспектах, имеющих ключевое значение для клиента в течение всего периода вашего сотрудничества. Играйте виртуозно на всех трех этапах партии и процветайте.
